対消費者の問題で理解があるからといって、その会社が消費者対応に優れているわけではありません。きちんと対応することによってこそ、社会にその存在を示すことができる場合もあります。

中途半端に妙に理解があるような対応をすることは、存在感が薄いことの証明であって、自信のなさの象徴です。

この問題を象徴するような格好の材料が、国民生活センターのＡＤＲ（裁判外紛争手続）処理事件にありました。テーマは暗証番号流出時の対応です。

国民生活センターが発表したＡＤＲの資料に、クレジットカードの暗証番号取引に関する事件がありました。「盗難クレジットカード不正利用による被害の補償に関する紛争」と題された事案の概要は次のとおりです。

＜事案の概要＞

申請人Ａは酒に酔って帰宅途中の電車内で居眠りしていたところ、手提げ鞄に入れていたクレジットカード入りの財布を盗まれた。

翌日カード会社と警察に届けたところ、財布を盗まれた直後に５万円がキャッシングされ、約１００万円分の自由席特急券が購入されていたことをカード会社から知らされた。警察からはスリの常習犯の犯行であると説明された。

カード会社からは、暗証番号が一致している取引なので盗難による損害は会員の負担になる、と言われた。払わないと個人信用情報機関に登録すると言われたので払った。

暗証番号は、Ａの誕生日等の簡単に推測できる番号ではなく、重大な過失はない。よって返金を要求する。

これに対してカード会社は、約款に基づいた処理であり、暗証番号の漏洩が当社に責任のある場合は再検討の余地があるが、返金には応じられない、と応答した。ただ、ＡＤＲの手続きには乗ると意思表示した。

要約すると、事案の概要と両者の言い分はこんなところです。警察がＡさんにＡＴＭを操作する犯人とおぼしき人物の画像を見せたとか、カード会社が暗証番号アクセスのログを開示せずにその理由も説明しなかったとか、不可解なところはかなりあります。

結論を先に言うと、銀行の預金者保護法の補償基準に準じた条件であればということでカード会社が仲介に応じ、約七割を返金することで和解が成立しました。

問題は、ここに至る過程です。両者の言い分か相反するのは当然で、そこで仲介委員は次のような提案をしました。

＜仲介委員の提案＞

本件の事案では、「クレジットカードの盗難による被害は、紛失盗難届が相手方に提出された場合には、会員の故意、重過失等の場合を除き免責される」（規定イ）という規定が適用されるべき。規定の表題も「カードの紛失・盗難」となっており、本件事案が適用されないのであれば何のための規定か理解できない。

確かに「暗証番号の善管義務」（規定口前段）を会員規約では定めているが、その直後に「当該暗証喬号が第三者に使用された場合の責任を会員に負担させる旨」（規定ロ後段）を規定している。

規定ロの前後段を整合的に解釈すると「会員の暗証番号管理に何らかの過失等の帰責事由に基づき当該暗証番号が第三者に知られてしまい不正使用されてしまった場合の規定と解釈される余地がある条項と解される」という見解を述べた上で、このように解釈してはじめて「規定イと規定ロの整合性が保たれる」とした。

さらに仲介委員は、規定イの記載の仕方からすると、

１．Ａの重過失の立証責任はカード会社にあると解釈できるがカード会社からはその立証、主張がない
２．Ａが登録した暗証番号は第三者に容易に推測される数字とは思えない
３．カード会社が当該カードの利用停止をしなかったのは、損害拡大防止に努めるということからすれば問題であるから、Ａの主張には一定の理解ができるとカード会社に伝えた。

＜カード会社の言い分＞

カード会社は、「実定法としてはともかく被害拡大義務が生じる場面があるとの学説は理解していること、規定ロは暗証番号が一致した取引は会員負担が原則との理解で作成されているものの、その旨が約款に明示的に表現されていたわけではなく、かつ実定法としてはともかく約款作成者不利の原則が存在するとする学説があることも承知している」とし、さらにＡが酔った状態で財布を盗まれたこと等の過失を考慮して、先の七割で和解したのです。

預金者保護法の基準でいけば７５％補償ですから、少しは衿持を示したことになるかもしれませんが、ほとんどの会社が利用している約款の構成に十分な検証も加えずに不備を認めてしまったことになるのは、否めないところです。

参考になさってください。


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